Relaunch des Call Center Web

09/2009 | Deutsche Post World Net

Herausforderung: Kunden, die bei Call Centern anrufen, erwarten schnelle und präzise Antworten. Deshalb wollte die Deutsche Post AG die Nutzerführung und Usability ihres Informationssystems für den Kundenservice BRIEF mit Hilfe neuer Technologie weiter verbessern. Die Call Center Agenten sollten Anfragen präziser stellen und Informationen schneller finden können.

Lösung: opus 5 strukturierte die Inhalte übersichtlicher und führte die verschiedenen Anwendungen auf einer zentralen Plattform zusammen, was eine Kosten- und Zeitersparnis mit sich bringt. Effizientere Kundengespräche resultieren auch aus einer modernen Suchfunktion mit Schlagwort- und Type-Ahead-Funktion. Technisch stellte opus 5 auf JBoss und Apache Lucene um und führte ein ausgefeiltes Cache-Management ein.

Von dem optimierten Kundenservice profitiert die Post AG ebenso wie ihre Kunden, die nun schneller bedient werden. Das bindet diese an das Unternehmen.

Erfolg: Besonderer Wert wurde auf kleine Seitengrößen in Form von HTML-Code gelegt, damit die Ladezeiten optimiert bleiben. Ein ausgefeiltes „Cache-Management“ hält die Serverbelastung klein.